Kunden aufklären und Vertrauen stärken

RTS-Sendung «A Bon Entendeur»

Kunden aufklären und Vertrauen stärken

19. April 2021 agvs-upsa.ch – Die Westschweizer Schwestersendung von «Kassensturz», «A Bon Entendeur», befasste sich mit dem Thema Rechnungsstellung und stellte Garagisten auf den Prüfstand. Charles-Albert Hediger, Mitglied des AGVS-Zentralvorstands, war Gast in der Sendung und brachte Licht ins Dunkel.

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Foto: RTS/Screenshot

cst. Ein weisses Blinklicht, eine defekte Nummernschildbeleuchtung, ein Ersatzrad mit reduziertem Luftdruck und abgenutzte Scheibenwischblätter: Die Konsumentensendung des Westschweizer Fernsehen RTS, «A Bon Entendeur», liess vom TCS einen Toyota Yaris aus dem Jahr 2007 mit Defekten präparieren und schickte diesen so in sechs Garagen in den Kantonen Freiburg, Genf, Jura, Neuenburg, Waadt und Wallis. Der Auftrag der Werkstätten: Den Blinker kontrollieren und einen Sicherheitscheck ausführen – auf die drei weiteren, eingebauten Fehler wurde nicht hingewiesen.

Der halbstündige Beitrag ging der Frage nach, wie Automobilisten sichergehen können, dass sie für die geleistete Arbeit eines Garagenbetriebs einen angemessenen Preis bezahlen. Hintergrund war eine Rechnung von rund 5000 Franken, die ein Kunde aus der Waadt für die Reparatur seines alten Land Rovers erhielt, für den er einst 4300 Franken bezahlt hatte. Nebst den Kosten machte ihn insbesondere die auf der Rechnung aufgeführte Arbeitszeit von 18 Minuten für den Ersatz der Nummernschildbeleuchtung stutzig.

Charles-Albert Hediger, Mitglied des AGVS-Zentralvorstands und selbst Garagist, war bei Moderatorin Linda Bourget zu Gast im Studio und gab kompetent Auskunft – so auch auf die Frage, ob es legitim sei, 18 Minuten für den Ersatz einer Leuchte zu verrechnen. Der Geschäftsführer der Garage Hediger SA in Sion VS betonte, dass es nicht korrekt sei, die Arbeitszeit nur auf den eigentlichen Wechsel zu reduzieren. «Es gibt eine ganze Reihe von Abläufen, die damit verbunden sind und die auf der Rechnung aufgeführte Arbeitszeit rechtfertigen.» Er erwähnte zum Beispiel, dass das Auto auch in die Werkstatt gefahren, die neue Leuchte herausgesucht sowie die defekte entsorgt, die Rechnung erstellt und das Auto wieder herausgefahren werden müsse.

«Automobilisten können ihrem Garagisten vertrauen», betonte Charles-Albert Hediger. Wichtig sei, dass man mit gut ausgebildeten Fachkräften arbeite. In Bezug auf die Preise machte er transparent, dass diese zugunsten der Kunden festgelegt werden: «Jeder Hersteller ist daran interessiert, möglichst tiefe Preise zu haben. Es sind vielmehr unsere Werkstattmitarbeitenden, die unter Druck stehen und schauen müssen, dass sie die vorgegebenen Zeiten einhalten können.»

Im anschliessenden Praxistest mit dem Toyota Yaris schlossen die sechs Garagenbetriebe unterschiedlich gut ab. Eine Garage fand nur einen von vier eingebauten Fehlern, alle anderen zwei beziehungsweise drei. Verrechnet wurden dafür zwischen 28 und 211 Franken.

Charles-Albert Hediger erklärte, man möge vielleicht überrascht sein, dass nicht alle Fehler gefunden worden seien und die Garage unterschiedliche Preise verrechnet hätten. Das Mitglied des AGVS-Zentralvorstands lieferte den Zuschauern und der Moderatorin aber eine plausible Antwort. Zum einen hätten Garagisten nur die Ersatzteile verrechnet, die auch gewechselt werden mussten. Zum anderen sei der Auftrag, zusätzlich einen Sicherheitscheck auszuführen, zu unklar ausformuliert worden. Hediger: «Ein Sicherheitscheck kann verschiedene Dimensionen haben, von zehn Minuten hin zu ein bis zwei Stunden. Je nachdem, wie tiefgründig der Check ausgeführt wurde, unterscheidet sich auch der verrechnete Preis und das Resultat der Fehlersuche.» Hinzu komme, dass der Stundenansatz nicht überall gleich sei. «In urbanen Zentren wie Genf ist das Preisniveau anders als beispielsweise in ländlichen Gegenden wie im Jura.» Insgesamt betrachtet überrasche es nicht, dass es Unterschiede bei der Rechnungsstellung gebe, so Charles-Albert Hediger.

Die Garage des eingangs erwähnten Kunden hat übrigens die Rechnung im Nachhinein reduziert, weil gewisse Arbeiten ausgeführt wurden, die der Kunde nicht verlangt hatte.

Fazit: Wenn Sie als Garagist Ihre Kunden transparent informieren, deren Bedürfnisse abholen, nachfragen und ein offenes Ohr gegenüber deren Anliegen haben, schaffen Sie noch mehr Vertrauen, erhöhen die Kundenbindung und verhindern Missverständnisse.
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